Ulrike kommuniziert

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„Acht Schritte zur Transformation Ihres Kundenservices durch Social Media“, unter diesem Titel hat Salesforce einen Leitfaden erstellt, das allen helfen kann, die Social Media im Kundenservice noch zögernd gegenüberstehen. Der Leitfaden kann kostenlose heruntergeladen werden. 

Als ich im Mai 2012 mit Ulrike kommuniziert auf WordPress gestartet bin, habe ich lange gegrübelt, was ich über mich schreibe. Zu diesem Zeitpunkt war ich schon viele Jahre in der digitalen Welt unterwegs, hatte Chats und Foren moderiert, ein Online­Magazin mit aufgebaut und seit 2008 in der Unternehmenskommunikation einer großen süddeutschen Community gearbeitet. Und je länger ich im Social Media Umfeld gearbeitet habe, umso weniger habe ich die Angst der Unternehmen vor den neuen Kommunikationswegen verstanden. Ich musste einsehen, bei uns liegt Social Media in der Familie. Schon meine Oma konnte es.

Der Metzger hat es drauf

Dass Salesforce jetzt genau dieses Beispiel aufgreift, der Metzger, der seine Kunden kennt und auf sie eingeht, spricht mir aus der Seele. Dank Social Media und der unmittelbaren Möglichkeit der Kunden zu reagieren, ist der Kundenservice auf dem Weg „back to the roots“. Statt der größtmöglichen Zahl an Gesprächen pro Stunde pro Call Center Agent gerät die Kundenzufriedenheit wieder stärker in den Fokus. Denn ebenso wie unzufriedene Kunden öffentlich Sturm laufen, loben zufriedene Kunden öffentlich. Im besten Falll verteidigen sie sogar die Marke gegen „Angreifer“ und werden so zu Markenbotschaftern.

Mit ihrem Whitepaper „Acht Schritte zur Transformation Ihres Kundenservices durch Social Media“ will Salesforce den Lesern das Konzept nahe bringen wie man Social Media nutzen kann, um seinen Kundenservice zu verbessern und effektiver zu nutzen.

In acht Schritten zum zeitgemäßen Kundenservice

• Schritt 1: Ziele definieren und mit Ihren Unternehmensstrategien in Einklang bringen
• Schritt 2: Social Media Strategie entwickeln
• Schritt 3: Die bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden nutzen
• Schritt 4: Konversationen über die Branche im Blick behalten
• Schritt 5: Leitfaden für Kundeninteraktionen erstellen
• Schritt 6: Teams im Hinblick auf ihre Rollen und Pflichten schulen
• Schritt 7: Wichtige Kennzahlen erfassen
• Schritt 8: Neu­ und Bestandskunden mit Interaktionen Ihr Engagement zeigen

Was sich im Prinzip sehr einfach liest, bedarf einer guten Vorbereitung im Hintergrund, die allerdings kein Hexenwerk ist. Laut Edison Research erwarten 42 % aller Kunden in den sozialen Netzwerken eine Antwort auf ihre Fragen innerhalb einer Stunde. 67 % spätestens am gleichen Tag. Mittelfristig wird man also um die Integration von Social Media Angeboten in den eigenen Kundenservice nicht mehr herum kommen. Und je größer und komplexer das Unternehmen ist, desto wichtiger wird eine gute Koordination im Hintergrund. Die Person, die direkt mit den Kunden kommuniziert kann und muss nicht auf jede Frage eine Antwort haben, aber sie muss wissen, an wen sie sich mit welchem Thema wenden kann und darauf bauen, dass diese Personen ihr schnell und unkompliziert Informationen liefern. Wer dafür sorgt, muss sich um seine öffentliche Kommunikation mit Kunden keine Sorgen machen.

Der Salesforce Leitfaden „Acht Schritte zur Transformation Ihres Kundenservices durch Social Media“ bietet dafür einen guten Einstieg für alle, die bisher zögernd an das Thema “öffentlicher” Kundenservice herangegangen sind.

Der Leitfaden steht zum kostenlosen Download bereit.

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