Heutzutage lässt man sich ja alles machen, wenn das natürlich Verfügbare als nicht ausreichend erachtet wird. Den Busen, die Nägel, den Hintern und eben auch die Schlagzeilen fürs Unternehmen. Letzteres besonders im Sommerloch, also den kommunikationsschwachen Ferienwochen. Was soll man schon groß berichten, wenn alle im Urlaub sind? Da kommt so ein kleiner Shitstorm doch gerade recht.
Was für ein Sturm?
Shitwas? fragen sich jetzt vielleicht diejenigen, die nicht sonderlich webaffin sind. Ihnen sei erklärt, dass „Shitstorm“ heute für jegliche Form der Unmutsbekundung im Web, insbesondere auf mitgliederstarken Plattformen wie Google+, Facebook, Twitter und Co., steht. Die Grenzen in der Bewertung sind dabei sehr fließend. Was für die einen noch ein laues Lüftchen ist, ist für die anderen bereits ein Tsunami.
Ich selbst mag das Wort „Shitstorm“ nicht. Und zwar nicht, weil ich die Beschwerden der Menschen nicht ernst nehmen würde, sondern weil Shitstorms immer häufiger zum Flashmob von Hobby-Krawallmachern verkommen. Hauptsache dagegen, egal gegen was. Und natürlich Hauptsache unsachlich und/oder beleidigend. Wir sind schließlich im World Wide Web und da gelten keine starren Anstandsregeln.
Doch zurück auf die Sachebene. In den letzten Wochen verging kaum ein Tag, an dem nicht einer meiner Kontakte über einen neuen Sturm im digitalen Wasserglas berichtet hat. Eine Häufung, die mich am Zufall zweifeln lässt. Stellt man es nämlich geschickt an, füllt man so das kommunikative Sommerloch. Das Thema muss nur ausreichend unwichtig oder vom eigentlichen Geschäftszweck entfernt sein, um sich langfristig in die Köpfe der Nutzer einzuprägen. Dann ist es ganz schnell wieder von der Bildfläche verschwunden, ohne nachhaltigen Schaden zu verursachen. Und mit etwas Glück wird das Thema sogar von den traditionellen Medien aufgenommen. Schließlich gähnt auch da das Sommerloch.
Ernst nehmen aber realistisch bewerten
Doch welche Auswirkungen hat eine hitzige Diskussion zu meiner Marke auf Facebook wirklich? Hierzu verweise ich gerne auf die Präsentation von Holger Geißler, Markforschungsinstitut YouGov:
Zahlen sich „Freunde“ aus? – Wie Social Media auf die Marke wirkt
Er sensibilisiert dafür, dass Empörungswellen aus dem persönlichen Blickwinkel und dem eigenen Nutzerverhalten heraus oft falsch bewertet werden.
Vielmehr sollte klar analysiert werden:
- Welche Medien greifen das Thema auf? Beschränkt sich die Diskussion auf Social Media Kanäle?
- Handelt es ich um berechtigte Kritik? Wie kann man schnell Abhilfe schaffen?
- Sind diejenigen, die sachlich argumentieren, ansprechbar und können/wollen zur Problemlösung beitragen?
- Wie hoch ist der Prozentsatz der „Meckerer“ und gehören sie zur Zielgruppe des Unternehmens?
Gerade wir Professionals in Sachen digitale Kommunikation neigen gerne zur Überreaktion und verkennen dabei, dass wir – bezogen auf die Social Media Kanäle – nicht zur Durchschnittsbevölkerung gehören. Die breite Masse schenkt diesem Medium nämlich immer noch deutlich weniger Aufmerksamkeit, als wir uns das manchmal wünschen.
Nochmals, das soll kein Votum sein, Beschwerden über öffentliche Kanäle zu ignorieren. Im Gegenteil. Es ist ein Appell an alle Unternehmen, die die zeitgemäßen Kommunikationswege nutzen, auf qualifiziertes Personal zu setzen. Denn nur kommunikationserfahrene Mitarbeiter werden, wenn es heiß her geht, angemessen reagieren. Wer Social Media nebenbei von irgendwem machen lässt, tut sich gerade in solchen Shitstorm-Momenten selten einen Gefallen. Das bedeutet aber auch: Social Media kostet Geld und Zeit. Aber das ist in eine gute Außendarstellung gut investiert, oder?
Ulrike kommuniziert 
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